Door Geert-Jan van Bussel

Al geconfronteerd met 'verandering'?
Bedrijven, en niet alleen Nederlandse, zijn al geruime tijd aan het veranderen, want alles moet groter, beter, effectiever, efficiënter. Verlaging van kosten staat voorop. De organisatie moet 'platter'. Veel medewerkers zijn niet meer nodig, want die zijn te duur. En trouwens: het nieuwe informatiesysteem doet hun werk vele malen beter. Tenminste, dat zegt de leverancier, de adviseur, de verandermanager, de verbeteraar, en vooral de topmanager. Dat blijkt in de praktijk veelal wat tegen te vallen, waardoor sommige afgestoten medewerkers als ZZP'er (zelfstandige zonder personeel), 'interim-mer' of adviseur via een omweg weer terugkomen. Conjuncturele kosten zijn immers beter dan structurele kosten. Ook al zijn ze vier keer zo hoog...

Weet U dat 70 procent van alle implementaties van informatiesystemen (deels) mislukt? Dat dát betekent dat alle veranderingen die op die systemen zijn gebaseerd, dus ook (deels) niet slagen? Dat dankzij deze 'innovatie' (want zo wordt de implementatie van nieuwe informatietechnologie in communicatieplannen naar binnen en buiten vaak voorgesteld) het werken van mensen er vaak niet prettiger op wordt? Dat de koffieconsumptie aanzienlijk toeneemt omdat de opgevraagde informatie 'even' op zich laat wachten? Of zelfs helemaal niet boven tafel komt?

Stroperig
Implementatieprojecten verlopen in de praktijk stroperig. In alle wijsheid wordt veelal besloten dat werken aan draagkracht en goede communicatie kan stoppen op het moment dat er een implementatie- en communicatieplan gemaakt zijn. De menselijke factor, die zo belangrijk is voor het slagen van dit soort projecten, wordt binnen organisaties structureel genegeerd. Het veranderen daarvan (meestal samengevat als 'cultuur') is té moeilijk.

Het is vreemd. Het is een 'menselijke factor' die het beleid formuleert, die systemen kiest en koopt, die systemen implementeert, die de randvoorwaarden voor het functioneren van systemen wel (en meestal niet) invult, die beheershandelingen overlaat aan mensen, die niet controleert of deze handelingen wel of niet worden uitgevoerd...

Toch is het negeren van de mens door de mens niet de enige oorzaak van die dramatische implementatie-performance. Net zo belangrijk is het zwakke handelen van de 'menselijke factor' die stuurt, managed, beleid vormt, verandert, verbetert of adviseert. Die verantwoordelijk is voor het formuleren van de goedgebekte, maar vage doelstellingen over het innovatieve karakter van de ontwikkelde, gekochte en gebruikte informatietechnologie. Die de eisen waaraan de nieuwe systemen moeten voldoen (zowel technisch als functioneel) slecht of zelfs helemaal niet specificeert.

Het gaat fout op vele punten.

• De eisen zijn niet 100 procent duidelijk, waardoor meerdere interpretaties mogelijk zijn.
• De eisen worden verward met ontwerp, waardoor geen eisen gesteld worden aan het te ontwikkelen systeem, maar aan het totstandbrengen ervan. Gevolg zijn allerlei bottlenecks en beperkingen.
• De eisen zijn onrealistisch. Het systeem moet functies kunnen vervullen die óf door technologie niet effectief kunnen worden uitgevoerd óf nooit worden gebruikt. 'Je kunt immers nooit weten'.
• De planning is volstrekt onrealistisch: een product moet liever eergisteren functioneel zijn. Er wordt voortdurend te snel besloten dat een product aan de eisen voldoet, zonder een intensieve test van het product.
• Het management is (op het op de borst slaan over de innovatieve aanpak na) ongeïnteresseerd: managers geloven het wel. Participatie in een project is bijna onhaalbaar. De tijd die besteed mag worden aan het project is te beperkt. Meestal moeten ook de dagelijkse problemen gewoon opgelost blijven worden. Het gevolg is dat de realisering van het project of in externe handen komt en/of in een exclusieve, volledige 'ivoren toren' terechtkomt met alle gevolgen van dien. Beide ontwikkelingen zijn ongewenst.
• Het om kostenoverwegingen afzien van de beschikbare technologie die de inbreng van de 'factor mens' in het beheerproces terugbrengt, waardoor 'menselijke fouten' worden vermeden.
• De medewerkers die met de nieuwe systemen moeten werken worden niet of nauwelijks geraadpleegd. Ze krijgen een 'opleiding' en horen vervolgens weken of maanden niets meer. Tot aangekondigd wordt dat het systeem er is en het niet doet wat de medewerkers verwachten.